Een vervaldatum voor beoordelingen op het internet is wat menige horecafederaties al langer willen. Doen sommige sites al moeite, er is best nog wel werk aan de winkel bij de TripAdvisors van deze tijd. Tips wat je nu al kan doen.
Slechte dag of overmacht
Een slechte dag, zelfs een geval van overmacht, kan een horeca-uitbater voor altijd achtervolgen. Horecafederaties werpen sinds bijna een decennia de kwestie op van zeer negatieve beoordelingen op internet die gericht zijn op hotels en restaurants op sites zoals TripAdvisor en en Booking.
Het is niet het principe van commentaar op deze websites dat wordt bekritiseerd, maar het permanente karakter en het grote risico van misbruik ervan.
Iedereen kan een uiterst positieve of negatieve beoordeling van een horecazaak maken, zonder er ooit een voet te binnen gezet. Sinds jaren gebruiken sommige Angelsaksische toeristen TripAdvisor als een vorm van chantage en afpersing: ‘Geef ons een flinke korting op ons verblijf of we schrijven negatieve beoordelingen op TripAdvisor en/of Booking.’
Negatieve beoordelingen
Een hotel of restaurant kan ook pech hebben. Zoals beoordelingen met betrekking tot hun ‘lawaaierige omgeving’ toen er destijds werken in de straat of de geburen waren. Of een dringende reparatie ‘s morgens vroeg in het hotel. In de meeste gevallen is het restaurant ook verbeterd op basis van de gemaakte kritiek.
Dergelijke negatieve beoordelingen zouden daarom na twee jaar moeten worden verwijderd vinden de horecafederaties. Of ze hun verwachtingen eindelijk in 2020 kunnen doordrukken is nog maar de vraag die menig lid van de federaties zich afvraagt.
Tripadvisor
TripAdvisor is een populaire beoordelingssite waarop mensen de meest uiteenlopende bedrijven kunnen beoordelen. Met een kleine 395 miljoen gebruikers per maand behoort de beoordelingssite tot de grootste recensiesites ter wereld. TripAdvisor heeft bijna 100 miljoen leden en er staan inmiddels al zo’n 500 miljoen beoordelingen online, wereldwijd.
En op vandaag staan er ook nog beoordelingen van bij de opstart van de site.
Het is dan ook goed voor te stellen dat je er behoorlijk over in kunt zitten wanneer je een slechte beoordeling ontvangt op deze website. Helaas is het niet eenvoudig om een beoordeling van TripAdvisor te verwijderen. Je kan dit in geen geval zelf, dus is het belangrijk dat je de website zelf achter je hebt staan.
Een beoordeling verwijderen
Een beoordeling van TripAdvisor verwijderen is niet eenvoudig. Je moet hiervoor een verzoek neerleggen bij de website zelf. Deze geeft aan dat er in slechts drie situaties kans bestaat dat een beoordeling kan worden verwijderd. Het gaat dan om de volgende situaties:
- Wanneer een beoordeling verdacht is.
- Wanneer een beoordeling in strijd is met de beoordelingsrichtlijnen van TripAdvisor.
- Wanneer de beoordeling is geplaatst bij een verkeerde onderneming of gelegenheid.
TripAdvisor geeft op de website duidelijk aan dat de website zich in geen geval in geschillen zal mengen tussen de beoordelende partij en de beoordeelde partij. De website geeft daarnaast duidelijk aan dat er geen uitzonderingen worden gemaakt voor het verwijderen van beoordelingen.
Ben jij van mening dat er bij een negatieve beoordeling sprake is van een situatie die valt onder één van de drie genoemde situaties? Dan kun je de volgende stappen volgen:
- Ga naar je TripAdvisor account;
- Ga vervolgens naar het Management Center;
- Klik hier op het tabblad Beoordelingen;
- Tik vervolgens de optie aan om een probleem te melden;
- Vul het formulier in dat je op de volgende pagina aantreft;
- Verzend het ingevulde formulier.
Wanneer je deze stappen hebt doorlopen, dan kun je niet anders dan afwachten. TripAdvisor gaat met je melding aan de slag en zal beoordelen of er reden is om de negatieve beoordeling van hun website te verwijderen.
Het spreekt voor zich dat dit enkele dagen in beslag kan nemen, zeker gezien de grote hoeveelheid gebruikers van de website. Je krijgt altijd een melding wanneer er een beslissing is genomen.
Als TripAdvisor besluit om de beoordeling niet te verwijderen, dan kun je hier geen bezwaar tegen maken.
Niet akkoord?
TripAdvisor gaat in geen geval in discussie over het al dan niet verwijderen van een beoordeling op de beoordelingssite. Heb je een slechte beoordeling ontvangen en wil TripAdvisor deze niet verwijderen? Dan kom je met de website niet verder meer. Je kunt geen bezwaar indienen en er zal vanuit de kant van TripAdvisor ook geen discussie worden aangegaan.
Het enige wat je in dit geval nog kunt doen als je de beoordeling echt wilt laten verwijderen van TripAdvisor is het starten van een rechtszaak. In sommige gevallen kan een kort geding voldoende zijn, maar bedenk je wel dat TripAdvisor een grote en internationale partij is.
Een rechter kan TripAdvisor veroordelen tot de verwijdering van een beoordeling, maar in de praktijk zal dit niet heel snel gebeuren. Je moet je dus goed afvragen of je wel geld wilt besteden aan een rechtszaak.
Twee opties die je nu hebt
Jouw melding leidde niet tot een verwijdering van de beoordeling en je wilt geen rechtzaak beginnen? Je hebt nog twee opties:
Verbeterplan
De beleving van de gasten was niet optimaal. Dat kun je verbeteren. Verzamel achtergrondinformatie en maak een strategie met je team. Stel een actieplan op voor verbeteringen en stel iemand aan die de verantwoording hierover neemt. Kun je het probleem niet oplossen?
Kijk dan hoe je de verwachtingen kunt temperen. Bijvoorbeeld met informatie die beter de situatie omschrijft. Na het uitvoeren van het verbeterplan, kan de verantwoordelijke de beoordelingen op TripAdvisor blijven volgen. Zo zie je of het ook daadwerkelijk tot betere beoordelingen leidt.
Reageren op TripAdvisor
Schrijf een managementreactie. Doe dit professioneel en zonder emotie, en laat voor de zekerheid een ander persoon de reactie nog even nalezen. Hiermee laat je aan andere potentiële gasten zien, hoe jij erin staat. Er zijn namelijk altijd twee kanten aan een verhaal.
Zelfs als de beoordeling belachelijk is, kun je het met een slechte reactie pas echt verknallen voor jezelf. Geef informatie over je verbeterplan, laat zien dat je beoordelingen én dus je gasten, serieus neemt. Beantwoord ook die vragen, die toekomstige gasten kunnen krijgen door het lezen van die beoordeling.
Heb jij ook interessant nieuws, tips, weetjes, een inspirerend verhaal of een aanbieding? Stuur ons de link!
Bron: Le Vif, Consumentenbond, Bloeise.nl
In naam van Resengo nv reageer ik hier even op bovenstaande artikel.
Wat vooral blijft hangen, is dat als je een beoordeling echt wilt laten verwijderen, je een rechtzaak moet starten én er nog beoordelingen van bij de opstart van de site zijn.
Wij delen jullie visie en kiezen dan ook voor een berekeningsperiode van 6 maanden want alleen zo krijgt een restaurant de kans om zich te verbeteren, en heeft de consument een relevant en recent beeld van de bevindingen van andere gasten.
Wij hebben naar aanleiding van een recent Nederlands onderzoek ook een blogpost geschreven over hoe reviewsites eerlijk en transparant kunnen zijn, dit wetende dat enkele een verdienmodel hebben op reserveringen en/of kortingen die gegeven worden. We vinden het van groot belang dat het publiek weet dat er ook eerlijke reviewsites (zoals resengo.com) bestaan.