Een gast die ontevreden was omdat de serveerster zijn koffie met de linkerhand serveerde, gooide de koffie in haar gezicht en gaf haar een klap. Aan de politie legde hij uit dat dit kwam omdat ze de koffie met de rechterhand had moeten bedienen. Ontdek wat advies hoe je kan omgaan met ontevreden en agressieve gasten.
Koffie
Een serveerster is vorige week donderdag tijdens de volle ochtendservice in Nantes het slachtoffer geworden van een aggressie. Een gast heeft haar een hete koffie in het gezicht gegooid. En vervolgens een klap gegeven. Aan de politie vertelde hij dat zij de koffie met haar rechterhand had moeten serveren.
Aggressie
Aggressie is een niet te onderschatten probleem in de horeca. Dit kan onder verschillende vormen. Gelukkig is het meestal maar verbaal.
Maar het gebeurt dat het ontspoort en dat het eindigt in een drama zoals het voor deze serveerster in Nantes, maar we noteerden ook een geval vorig jaar in een broodjeszaak in Noisy-le-Grand in Frankrijk, waar een ober werd gedood door een ongeduldige gast.
Hoe omgaan met ontevreden gasten
Het is gebruikelijk om te zeggen dat de klant koning is, en altijd gelijk heeft. Of die stelling nu al die niet klopt, in restaurants is de manier waarop de restauranthouder of de obers omgaan met de ontevreden klant cruciaal. De situatie kan gemakkelijk keren als de ober of restauranthouder zijn kalmte kan bewaren en zijn reactie kan beheersen. Hieronder het advies van restaurateurs die al met ontevreden gasten werden geconfronteerd.
Agressief en ongewenst gedag leiden tot stress. En bij stress kun je drie dingen doen:
- Je wordt boos: je wilt vechten
- Je raakt in paniek: je wilt bevriezen
- Je wordt bang: je wilt vluchten
Helaas heb je als horecamedewerker geen keuze, want alle drie de mogelijkheden zijn geen reële optie. Van jou wordt verwacht dat je je professioneel blijft gedragen en de gast zo goed mogelijk blijft helpen.
Helemaal niets doen dan?
Jawel, je kunt je impulsen beheersen! En dat doe je door het GAS-pedaal wat los te laten volgens Manja van Marwijk, branchemanager Horeca van Veiligheidstrainingen.
Probeer je Gedachten, Ademhaling en Spierspanning te verminderen door tot 10 te tellen, rustig door te ademen, even naar achteren te lopen en je collega te vragen de klant verder te helpen. Of je te realiseren dat zijn frustratie-agressie niets met jou te maken heeft.
Uiteraard is dat gemakkelijker gezegd dan gedaan. Juist daarom is het belangrijk dat horecamedewerkers een agressietraining volgen.
Zo leer je dat je anders omgaat met beïnvloedbaar agressief gedrag dan met niet-beïnvloedbaar gedrag. Dat er verschillende soorten agressie zijn. Dat je die soorten agressie moet kunnen herkennen om er goed op te reageren. En zo te voorkomen dat het nog verder escaleert. Ook wat je in het team kunt doen voor, tijdens en na het ongewenste gedrag. Maak onder collega’s afspraken over wie wat doet als het mis gaat: de manager erbij halen, politie bellen, nooit je collega alleen laten, enz.
Begrijpen of begrenzen
Het is goed dat je je realiseert dat jouw gedrag kan voorkomen dat een situatie met een ontevreden gast uit de hand loopt. Zolang mensen tenminste nog beïnvloedbaar zijn. Want is dat niet het geval en zijn de gasten onder invloed van drank en drugs, dan wordt het een heel ander verhaal.
Om te weten hoe je het beste kunt reageren op agressief gedrag moet je weten met welke soort agressie je maken hebt.
1. Frustratie-agressie
De gast schreeuwt, vloekt, scheldt en is boos omdat zaken niet lopen zoals hij wil. Dat is niet leuk maar realiseer je dat het niets met jou maar alles met hem zelf te maken heeft. Ruzie thuis, vervelend gesprek met zijn baas, z’n club heeft verloren. Daar kan jij allemaal niets aan doen. Wat je wel kunt doen, is begrip tonen. Hij wil gehoord en gezien worden, dus luister goed naar wat hij zegt, vat het samen en vraag door. Laat merken dat je met hem meeleeft. En kom pas dan met een oplossing. ‘Ik begrijp dat u het heel vervelend vindt dat de carpaccio op is. Zeker omdat het de tweede keer is. Dat spijt mij. Mag ik u een ander voorstel doen voor een lekker voorgerecht?’
2. Manipulatieve agressie
Dit noemen we ook wel witte-boorden-agressie. Deze mensen schreeuwen niet, nee, ze doen het ‘netjes’: met een glimlach op hun gezicht vernederen en kleineren ze je, en eisen en dwingen ze je te doen wat zij willen: “Zou het lukken, denk je, om mijn sateetje binnen twee minuten te serveren of is dat te veel gevraagd van die mini-hersentjes van je?’“
3. Groffe agressie die op de persoon gespeeld wordt
Mensen gaan discrimineren, intimideren, beledigen en bedreigen. Dat is allemaal verboden en strafbaar. Maar dat weerhoudt sommige gasten er toch niet van de meest afschuwelijke dingen te zeggen of zelfs te doen.
Bij frustratie-agressie toon je begrip, de andere twee vormen van agressie moet je begrenzen: duidelijk maken dat je het gedrag niet accepteert en de gast een keuze bieden: “Ik ervaar uw gedrag als kleinerend en dat accepteer ik niet. Als u daarmee ophoudt, wil ik u verder helpen. Anders niet.” Of: “Ik wil niet dat u tegen mij schreeuwt. Ik wil dat u daarmee ophoudt. Dan help ik u weer.”
Als dit niet werkt, dus als de gast niet reageert op de keuzes die je biedt, mag je ‘vorderen’. Een horecagelegenheid is geen openbaar terrein en dus gelden de regels die de eigenaar heeft bepaald. Misdraagt een gast zich, dan mag je eisen dat hij de zaak verlaat. Doet hij dat niet, schakel dan de politie in. Geef hem ook hierbij een keuze: “Ik wil dat u nu weggaat. Doet u dat niet, dan bel ik de politie.”
Niet-beïnvloedbaar gedrag
Soms zijn mensen zo onder invloed van de vier d’s (drank, drugs, dolheid en drukte) dat hun gedrag niet meer te veranderen is. Hoe goed je ook met agressief gedrag kunt omgaan, je hebt geen vat meer of hen. Dan kan je nog maar één ding doen: zorgen dat jij en je collega’s, en natuurlijk de andere gasten in de zaak, veilig zijn. Hou je kopje helder. Probeer niet in paniek te raken. Zorg dat er afspraken zijn gemaakt wie in dit soort situaties wat doet. Neem voorzorgsmaatregelen: nooit alleen het pand afsluiten, telefoonnummers bij de hand, vluchtweg vrij, enz. Werk mee, als dat nodig is om erger te voorkomen. En ga zeker niet de held uithangen. Veiligheid gaat voor alles!
Wat kan jij als horecaondernemer doen?
Agressief gedrag van gasten zal er altijd zijn. Dat kan je als werkgever helaas niet voorkomen. Maar je kan en moet (wettelijk) je personeel wel zo goed mogelijk beschermen tegen agressie en geweld. Door ze te laten trainen. Door agressief gedrag bespreekbaar te maken. Incidenten te evalueren en ervan te leren. En te zorgen voor voldoende personeel, zeker in de avonduren.
Lees meer over wat je kan doen bij agressief gedrag.
Heb jij ook interessant nieuws, tips, weetjes, een inspirerend verhaal of een aanbieding? Stuur ons de link!
Bron: Francebleu, Zenchef, AD.nl, Veiligheidstrainingen.nl
