Positieve feedback doet een mens goed. Maar vaak komen er op sociale media ook negatieve reacties. Wat doe je ermee? Gewoon negeren? Neen, zeker niet! We leggen je uit hoe je met de juiste strategie ook de lastigste situaties de baas wordt.
Online reacties
Veel horeca-ondernemers vinden het directe contact met hun gasten één van de fijnste dingen aan eigen baas zijn. In de zaak, maar ook online, alhoewel die online wereld er soms heel anders uit ziet. De kritiek en reacties worden soms behoorlijk onbeleefd geformuleerd. Ook worden halve waarheden gepost die andere gasten misleiden.
Als je een Facebook-pagina voor je bedrijf hebt of een reactiefunctie op je website, kom dat je misschien wel bekend voor. Over het algemeen zijn er twee soorten negatieve kritiek:
- Kritiek van (teleurgestelde) gasten: ze posten online wat hen niet bevallen is. Dat kan soms heel constructief zijn, soms ook heel geïrriteerd.
- Reacties van zogenoemde ‘trollen’: zo worden mensen genoemd die via hun reacties op social media willen provoceren en al snel een vervelende toon aanslaan.
Hoe ga je het beste met zulke reacties om zonder het directe contact met de gasten af te breken?
Reageer met gezond verstand
Sommige horeca-uitbaters staan in de digitale wereld bekend om hun gevatte antwoorden op Facebook en Twitter. Watnt reageren op reacties van eigen gasten vraagt wel gezond verstand, en een flink pak communicatievaardigheid.
Daarvoor geldt: als je niet te maken hebt met politiek gemotiveerde en emotionele trollen, maar met echte gasten, is het belangrijk om op alles zo constructief mogelijk te reageren.
Blijf kalm. Neem gerust de tijd voor je reactie. Een reactie waarover nagedacht is, is altijd beter.
Maak onderscheid tussen kritiek en gescheld. Probeer te bepalen of het gaat om concrete kritiek of om gemekker.
Toon begrip. Reageer niet emotioneel, maar toon begrip voor het probleem van je klagende gast.
Bied oplossingen aan. Is er een probleem ontstaan? Bied dan oplossingen aan. Het antwoord ‘als je me even een privébericht stuurt, duik ik voor je in het probleem’ kan wonderen doen.
Transparantie. Is er iets misgegaan met de verzending? Was er een probleem met het product? Fouten kan je toegeven, en je hiervoor verontschuldigen.
De don’ts
Val niemand aan. Heeft de gast ongelijk? Geef dan constructief weer hoe het volgens jou zit, maar word niet emotioneel.
Gebruik geen jargon. Gebruik geen ingewikkelde vaktaal in je antwoord.
Neem het niet te persoonlijk. Je investeert veel in je zaak. Laat je passie niet door een paar negatieve reacties kapotmaken!
Verwijderen van reacties
Raak niet in paniek als je een negatieve reactie krijgt. Met een goed doordacht antwoord laat je namelijk zien dat je je gasten serieus neemt en dat je er voor hen bent. Op die manier kan je met een goede reactie zelfs andere gasten overtuigen. Dat is veel effectiever dan negatieve feedback gewoon te verwijderen.
Toegegeven, af en toe kan het echt lastig worden. Bijvoorbeeld wanneer door een negatieve reactie een discussie ontstaat waar je geen controle meer over hebt. Dan kan je overwegen de reactie te verbergen. Bij Facebook doe je dat met één klik en degene die de reactie geplaatst heeft merkt niet dat je de reactie onzichtbaar gemaakt hebt.
Slechte beoordelingen? Vraag altijd na.
Steeds vaker kiezen gasten voor een bedrijf op basis van beoordelingen bij Google, Tripadvisor of vergelijkbare sites. Voor restaurants zijn goede recensies bijvoorbeeld al bijna van levensbelang.
Een 2-sterrenbeoordeling kan het totaalbeeld al behoorlijk verpesten. Laat de moed dan niet in je schoenen zakken. Op veel platforms kan je op recensies reageren. Vraag – openbaar of via een privébericht – na wat het probleem was. Kan je de situatie uitleggen, doe dat dan zelfbewust en vriendelijk, en verontschuldig je voor mogelijke fouten.
Het kan helpen de gast opnieuw bij je uit te nodigen en om een nieuwe recensie te vragen. Dat laat andere gasten zien dat je je gasten serieus neemt en dat de negatieve reactie waarschijnlijk gewoon een eenmalige uitglijder was.
Positieve feedback? Gewoon beantwoorden!
Negatieve reacties zijn, gelukkig, maar één kant van de medaille. Je hebt vast op je blog of op social media ook veel lof voor je werk gekregen. Ook hier geldt: antwoord op de reactie en ga met de gebruikers in gesprek. De gast zal er blij mee zijn en ook andere mensen zien de positieve beoordeling. Het is de moeite waard!
Uitbesteden
Heb je daar geen tijd voor, of moet je voor je zelf toegeven dat je te emotioneel bent om de reacties op te volgen. Dan kan je jouw Online Regie en het beheer van de reviews uitbesteden.
