Première publication : 23/10/2021
Comportement agressif ; ils peuvent en parler, les hommes et les femmes de la restauration. Aujourd'hui, nous lisons encore un autre incident. La question de savoir s'il voulait rendre son verre de vin vide avant de quitter le Café Fabels à Enschede a coûté cher à la serveuse Shannen Simons. Le client a réagi avec colère et lui a donné un coup de poing au visage. Comment gérez-vous cela maintenant ?
Table des matières
Comportement agressif
D’autres exemples de comportements agressifs dans le secteur de la restauration sont également trop fous pour être décrits. Par exemple, il y a des invités qui provoquent un conflit en prétendant qu’ils n’ont pas reçu la sauce ou le supplément demandé. Ou bien ils refusent de payer leur troisième vin parce qu’ils n’en auraient bu que deux. "Qu'en penses-tu, tu n'as jamais appris à compter ?"
Les invités jurent, crient, parlent de manière désobligeante à l'employé : "Ça n'a certainement pas marché à l'école, n'est-ce pas, que tu travailles ici maintenant ?"
Les clients sont impatients et exigent qu'ils reçoivent leurs commandes immédiatement, car « Ce n'est pas mon problème qu'il y ait beaucoup de monde. Ensuite, vous courez juste un peu plus vite. Ou bien ils reviennent dans le magasin et jettent leur commande sur le comptoir avec le message : « C'est incroyable ! Tu vas me faire quelque chose de meilleur maintenant, salope.
C'est aussi ce qui est arrivé à Shannen. Elle a vu et entendu quelques invités dire qu’ils voulaient ramener chez eux un verre de vin de l’entreprise. Elle a confronté le couple à ce sujet et leur a demandé de rendre le verre de vin. Cela n’a pas été bien accueilli par son mari. Il s'est mis en colère et a commencé à lui crier dessus. Des choses comme : "J'ai dix fois ton salaire mensuel ici ce soir, fille très ennuyeuse."
Lorsque la femme a rendu le verre à Shannen, l'homme a décidé de la frapper au visage. Le coup a été dur et Shannen ne l’a jamais vu venir. Elle s'est enfuie très vite après le coup, effrayée et en larmes. Lorsqu'elle a appelé ses collègues pour parler à l'homme, le couple avait déjà disparu.
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Comment gérez-vous cela maintenant ?
Un comportement agressif et indésirable conduit au stress. Et lorsque vous êtes stressé, vous pouvez faire trois choses :
- Tu te mets en colère : tu veux te battre
- Vous paniquez : vous voulez vous figer
- Tu as peur : tu veux fuir
Malheureusement, en tant qu'employé de la restauration, vous n'avez pas le choix, car les trois options ne sont pas réalistes. Vous êtes censé continuer à vous comporter de manière professionnelle et à aider le client du mieux que possible.
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Ne rien faire du tout alors ?
Oui, vous pouvez contrôler vos impulsions ! Et tu fais ça à travers ça Pédale GAZ de quoi abandonner, selon Manja van Marwijk, responsable de la formation à la sécurité dans le secteur hôtelier.
Tu essayes Pensées, respiration en Tension musculaire réduisez ce nombre en comptant jusqu'à 10, en respirant calmement, en reculant un instant et en demandant à votre collègue d'aider davantage le client. Ou réaliser que sa frustration-agression n’a rien à voir avec vous.
Bien sûr, c'est plus facile à dire qu'à faire. C’est précisément pourquoi il est important que les employés de la restauration suivent une formation sur l’agressivité.
De cette façon, vous apprenez que vous gérez différemment les comportements agressifs influençables et les comportements non contrôlables. Qu'il existe différents types d'agressions. Que vous devez être capable de reconnaître ces types d’agressions afin d’y répondre correctement. Et ainsi éviter que cela ne dégénère encore davantage. Aussi ce que vous pouvez faire dans l’équipe avant, pendant et après le comportement indésirable. Accordez-vous entre collègues sur qui fera quoi si les choses tournent mal : appelez le manager, appelez la police, ne laissez jamais votre collègue seul, etc.
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Comprendre ou limiter
Il est bon que vous réalisiez que votre comportement peut empêcher qu’une situation ne devienne incontrôlable. Du moins tant que les gens restent impressionnables. Car si ce n’est pas le cas et que les invités sont sous l’emprise de l’alcool et de la drogue, alors ce sera une toute autre histoire.
Pour savoir comment réagir au mieux à un comportement agressif, vous devez savoir à quel type d’agression vous faites face.
1. Frustration-agression
L'invité crie, jure, jure et est en colère parce que les choses ne se passent pas comme il le souhaite. Ce n'est pas amusant, mais sachez que cela n'a rien à voir avec vous et tout à voir avec lui. Dispute à la maison, conversation désagréable avec son patron, son club a perdu. Vous ne pouvez rien faire contre tout ça.
Ce que vous pouvez faire, c’est faire preuve de compréhension. Il veut être entendu et vu, alors écoutez attentivement ce qu'il dit, résumez-le et posez des questions. Montrez que vous sympathisez avec lui. Et alors seulement, trouvez une solution. « Je comprends que vous trouviez très ennuyeux qu'il n'y ait plus de carpaccio. Surtout que c'est la deuxième fois. Je suis désolé. Puis-je vous faire une autre suggestion pour une entrée savoureuse ?
2. Agression manipulatrice
Nous appelons également cela une agression en col blanc. Ces gens ne crient pas, non, ils le font « gentiment » : avec le sourire, ils vous humilient et vous rabaissent, et vous exigent et vous forcent à faire ce qu'ils veulent : "Pensez-vous qu'il serait possible de servir mon satay en deux minutes ou est-ce trop demander à vos mini-cerveaux?""
3. Agressivité grossière exercée sur la personne
Les gens discriminent, intimident, insultent et menacent. Tout cela est interdit et punissable. Mais cela n’empêche pas certains invités de dire, voire de faire les choses les plus horribles.
Avec frustration-agression, vous faites preuve de compréhension, les deux autres formes d'agression doivent être limitées : indiquez clairement que vous n'acceptez pas le comportement et offrez le choix au client : «Je considère votre comportement comme dévalorisant et je ne l'accepte pas. Si vous arrêtez de faire ça, je veux vous aider davantage. Pas autrement. De: « Je ne veux pas que tu me cries dessus. Je veux que tu arrêtes ça. Alors je t’aiderai à nouveau.
Si cela ne fonctionne pas, c'est-à-dire si le client ne répond pas aux choix que vous proposez, vous pouvez « réquisitionner ». Un établissement de restauration n'est pas un espace public et donc les règles déterminées par le propriétaire s'appliquent. Si un client se comporte mal, vous pouvez exiger qu'il quitte l'établissement. S'il ne le fait pas, appelez la police. Donnez-lui le choix ici aussi : «Je veux que tu partes maintenant. Si vous ne le faites pas, j'appellerai la police.
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4. Comportement non contrôlable
Parfois, les gens sont tellement sous l'influence des quatre D (alcool, drogues, folie et activité) que leur comportement ne peut plus être modifié. Même si vous parvenez à gérer les comportements agressifs, vous n’avez plus aucun contrôle sur eux. Vous ne pouvez alors faire qu'une seule chose : garantir votre sécurité, celle de vos collègues et bien sûr celle des autres invités de l'entreprise.
Gardez votre tasse propre. Essayez de ne pas paniquer. Assurez-vous que des accords ont été conclus sur qui fera quoi dans ce type de situations. Prenez des précautions : ne jamais verrouiller le bâtiment seul, numéros de téléphone à portée de main, issue de secours dégagée, etc. Coopérer si nécessaire pour éviter le pire. Et surtout ne jouez pas au héros. La sécurité avant tout !
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5. Formation à la sécurité
Le comportement agressif des invités sera toujours présent. Malheureusement, en tant qu'employeur, vous ne pouvez pas empêcher cela. Mais vous pouvez et devez (légalement) protéger au mieux vos collaborateurs contre les agressions et la violence. En les laissant s'entraîner. En faisant du comportement agressif un sujet de discussion.
Évaluez les incidents et tirez-en des leçons. Et veiller à ce qu'il y ait suffisamment de personnel, surtout le soir.
Lire plus sur ce que vous pouvez faire en cas de comportement agressif.
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