Bepaal je primaire doelgroep met een ‘social persona’ om negatieve reviews te vermijden

Als je horecaondernemers vraagt wat hun doelgroep is, krijg je de meest uiteenlopende antwoorden. Maar meestal is de conclusie dat die doelgroep te groot of te algemeen is. En al te vaak wordt gedacht dat de focus op een groot en breed publiek, een hoge omzet garandeert. Maar dat is niet zo. Verkeerde gasten aantrekken resulteert in ontevredenheid. En in negatieve reviews.

Wat is een doelgroep? 

Elke horecazaak heeft zijn eigen specifieke doelgroep. Het zijn de mensen die je aantrekt met je concept, het soort keuken, interieur, muziek, visie en/of gastvrijheid. Die komen graag naar jouw zaak omdat ze zich met jouw bedrijf kunnen associëren. Maar als de omzet tegenzit, gaan horecaondernemers dan op zoek naar een nieuw cliënteel. En dan is opeens iedereen de doelgroep.

Verkeerde gasten

Het vissen in andermans vijver en het aantrekken van gasten met kortingsacties vergroot de kans dat je een verkeerd publiek aantrekt. Deze mensen hebben meestal een heel andere verwachting van je zaak dan jouw reguliere gasten. En omdat deze ‘verkeerde gasten’ zich niet verbonden voelen met jouw zaak, plaatsen ze dan ook gemakkelijker een negatieve review. En negatieve reviews zetten jouw prijzen, en dus ook jouw winst onder druk.

Een diepe wonde

Horecabedrijven zijn kwetsbaar voor wat er online over hen geschreven wordt. Veel consumenten willen hun zegje doen over een ervaring op hotel of restaurant. Ze willen hun positieve ervaringen kwijt. Maar ze melden ook als er iets is misgegaan. Misschien hebben ze daar ook wel een rechtmatige redenen voor.

Elke horecaondernemer of -onderneemster heeft weleens een review gehad die hem of haar diep raakte. Het is logisch dat je je dit aantrekt. Het is zelfs begrijpelijk dat je tegengas wil geven als je vindt dat deze klacht niet helemaal gegrond is. Maar met gestrekt been het gesprek ingaan is een slecht idee. Dat verergert de situatie. Realiseer je dat achter elke review een teleurgestelde gast zit. Of dat nu terecht is of niet, de teleurstelling is reëel. En je zult begrijpen dat als een gast niet tot jouw doelgroep behoort, deze sneller is teleurgesteld dan een gast die wel bij jouw bedrijf past.

Voorkomen is beter dan genezen

Maar als de problemen bij je bekend zijn waarover men klaagt, dan wordt het tijd dat je die tackelt. Want als je het probleem niet aanpakt, wordt die alleen maar groter met elke opmerking of klacht die je ontvangt. Tegenwoordig moet je deugen als bedrijf. Goodwill kweken bij jouw doelgroep. En als je dan een uitglijder maakt, is de kans groot dat je die wordt vergeven.

Primaire doelgroep bepalen

Om je primaire doelgroep te bepalen, is het goed om een ‘social persona’ te creëren. Dit is een verpersoonlijking van je doelgroep; de ideale gast met een behoefte waar jij een oplossing voor hebt.

Je omschrijft en ontwikkelt jouw ideale gast aan de hand van demografische, sociaaleconomische, geografische en psycho-grafische kenmerken. Hoe specifieker, hoe beter. Hulp nodig? Klik hier.

Om te bepalen welke strategieën je kan gebruiken om jouw doelgroep via het internet te kunnen bereiken, kan je dan op zoek naar het type internetgebruiker via de ‘Forrester’s Technographics Ladder‘.

Als je dan je doelgroep hebt bepaald en weet hoe je ze kan bereiken, kom er dan mee in contact via fora, themagroepen en magazines. Zo weet je wat er leeft in jouw doelgroep. En is het een ideale manier om je ‘social persona’ te toetsen aan de werkelijkheid.

Durf ook NEE! te zeggen

Het is belangrijk dat jij je goed voelt bij het uitbaten van je horecazaak. Te vaak worden er compromissen gedaan die ten koste gaan voor de zaken waar jij voor staat. Dat is doodzonde. Uiteindelijk ben jij een zelfstandige ondernemer geworden omdat je gelooft in wat je kan, je dit wil uitdragen, en er iets mee wilt bereiken.

Laat jouw gasten dit niet tegenhouden. Integendeel! Laat hen jouw doelen ondersteunen. Durven NEE! zeggen vanuit jouw kracht is één van de mooiste dingen die er zijn. Zo handel je authentiek en geloof je dat je er toe doet. Heel wat hype themarestaurants hebben het begrepen.

Bronnen: restaurantkrant, Lodi Planting, Pumbo

Deel dit blogartikel! Ken jij andere professionals die ook wat kunnen hebben aan onze blogartikels? We zouden het heel leuk vinden als je dit blogartikel in jouw netwerk deelt. Dank je wel!