Rien ne sera plus comme avant à l’issue de cette crise sans précédent. C’est pourquoi les experts viennent de réviser ses 10 défis de la restauration rapide post-COVID-19 en soulignant les changements à venir.
COVID-19
Malgré le confinement, une partie de la restauration rapide, même faible, a poursuivi une activité de livraison, vente à emporter. Et la proportion devrait augmenter dans les semaines à venir. Mais indéniablement de nouveaux comportements et habitudes vont naître de cette crise. Aussi des consommateurs ont repris le chemin de leur cuisine.
Toutefois cette solution “maison” ne conviendra pas tous les midis, et le hors domicile, notamment la restauration rapide devrait être une des solutions refuges (entrée/sortie rapide, click & collect, vente à emporter, livraison). De quoi augurer de belles perspectives pour cette branche, indique les experts spécialisés dans la restauration rapide qui rappelle que 60% des déjeuners hors domicile sont pris dans un lieu de “snacking”. Voici les 10 défis de la restauration rapide révisés post-crise.
1- Sauver la planète avec son concept
Avant le COVID-19, le point de vente de restauration rapide devait sauver la planète en utilisant le packaging adapté, et en gaspillant le moins possible. Mais après il devra appliquer plus que jamais ses agissements en adéquation avec l’éco-responsabilité et le développement durable. Au-delà du packaging et du gaspillage, on peut attendre beaucoup d’un exploitant qui démontre son engagement dans le nouveau monde de consommation après COVID-19.
2- Avoir une hygiène de restauration irréprochable
Avant le COVID-19, le point de vente de restauration rapide devait comprendre que le plus rebutant pour un consommateur à entrer dans un point de vente repose sur les espaces de présentation des produits, la manipulation des aliments, la propreté des espaces et les toilettes.
Après le COVID-19, le point de vente devra être à la pointe de l’hygiène, presque au même niveau qu’un bloc opératoire. Avant la crise sanitaire ces règles d’hygiène avaient pour vocation de rassurer le consommateur en démontrant que les règles d’hygiène en salle étaient proches de celles réalisées en cuisine. Après la crise, il est évident que les attentes vont dépasser ce simple besoin de réassurance. L’enjeu de l’hygiène est désormais connecté avec la survie de l’établissement.
3- Le client virtuel
Avant le COVID-19 le point de vente de restauration rapide devait multiplier les alternatives de commande et miser sur l’omnicanal: livraison, click & collect, boutique en ligne pour ne pas se contenter d’attendre le client. Après, le point de vente devra intégrer que le client virtuel va être probablement, au début de la reprise, le client principal. Il va falloir le bichonner, lui mettre à disposition les bons outils, les bonnes promotions pour le convaincre d’acheter à distance. Le conditionnement dans lequel le consommateur va récupérer son repas sera un véritable enjeu (propre, hermétique, etc). Un client virtuel qui va sûrement être plus demandeur de propositions chaudes!
4- Parfaire son thème de restauration rapide
Avant le COVID-19 le point de vente devait ou plutôt pouvait choisir un thème de restauration, ce qui est courant en restauration rapide. Néanmoins, il devait le rendre toujours plus qualitatif et attractif, ce qui est moins évident. Après, il devra démontrer son expertise sur son thème de restauration rapide pour réconforter un consommateur qui va chercher des points de vente prioritairement mono-produit pour se rassurer sur l’attachement et le sérieux du restaurateur dans son processus d’assemblage.
5- Mener des combats et en informer le client
Avant la crise sanitaire le point de vente devait informer le client sur les choix des ingrédients, des processus de fabrication, des sélections de fournisseurs,… Après il devra considérer que l’information sera aussi importante que les faits constatés dans le point de vente. Il faudra vérifier si le consommateur aura besoin de beaucoup de messages pour avoir suffisamment confiance dans le point de vente et oser y entrer. Au-delà des messages qualitatifs, il y aura un discours à construire autour de l’entraide et de la solidarité post COVID-19. Le consommateur sera de plus en plus friand d’en savoir plus.
6- L’expérience n’est plus uniquement alimentaire
Avant le COVID-19, le point de vente devait comprendre que la couleur des denrées proposées, l’atmosphère musicale et l’environnement du point de vente sont des variables clés pour fidéliser, ou du moins pour s’assurer que le consommateur revienne régulièrement. Après il devra intégrer que ce critère est moins essentiel, en particulier jusqu’au retour à la nouvelle normalité que le COVID-19 va générer. Toutefois, l’atmosphère et le cadre de l’établissement doivent conforter la spécialité du point de vente et ré-enchérir sur les règles d’hygiène.
7- Construire une offre au-delà du déjeuner
Avant la crise sanitaire le point de vente devait trouver son créneau en fonction de la géolocalisation du point de vente pour avoir une offre adaptée aux autres instants de la journée. Il ne faut pas se mentir, le retour vers des normes de consommation hors domicile va être très lent. Cela signifie que pour développer les autres instants de la journée, il va falloir ré-insérer le déjeuner hors domicile dans les habitudes de consommation de base. Toutefois, on peut concevoir en post COVID-19 que les horaires du déjeuner devront être les plus élargis possible pour accueillir les consommateurs qui souhaitent éviter les tranches horaires à forte fréquentation.
8- Aller chercher le millennial partout où il consomme
Avant COVID-19 le point de vente de restauration rapide devait se construire une réputation digitale, au-delà de la proposition alimentaire, auprès de cette population qui crée la norme de consommation de demain. Il devait ouvrir tous les canaux de commande possibles, être disponible pour toutes les envies, à toute heure. Après il devra comprendre que cette réalité est moins déterminante compte tenu que les habitudes du millennial, comme celles des générations Z vont changer considérablement après le COVID-19. Toutefois, dans un contexte de retour à la nouvelle normalité, les millennials seront les premiers à faire redémarrer la machine. La communication au quotidien du point de vente devra forcément inclure des messages à destination de cette population.
9- La santé sous toutes ses formes
Avant le COVID-19, le point de vente devait comprendre que de la qualité à la fraîcheur des ingrédients, un consommateur attend des produits en restauration rapide qui lui font du bien et qui le rassurent dans leur processus de fabrication et assemblage. Après, le point de vente devra intégrer que de toutes les façons, la qualité et la premiumisation et l’apport nutritionnel. Le COVID-19 va très certainement accentuer ce phénomène pour rassurer et convaincre des consommateurs à visiter physiquement ou virtuellement le point de vente.
10- Concentrer ses efforts de fidélisation de son staff
Avant le COVID-19 le point de vente de restauration rapide devait fournir de vrais efforts de fidélisation de son staff, pour que chaque employé soit heureux de travailler dans l’établissement! Après la crise le point de vente devra se poser la question s’il a les moyens de maintenir son staff. Se poser également la question si les premières semaines d’activité seront suffisamment importantes pour occuper les équipes habituelles, et de savoir si l’Etat va prendre des mesures cohérentes pour éviter une multiplication des licenciements économiques.
Si l’équation est favorable, alors la dynamique de travail devra être encore plus fluide que ce que les challenges initiaux de 2020 imposaient. Au-delà de la nouvelle considération employeur-employé attendue, il y aura certainement un nouvel élan de solidarité, généré par la lutte des derniers mois.
Source : Infographie 10 Challenges de la Restauration Rapide 2020 – CHD Expert
