Binnen de dienstverlening waar de horeca onder valt, worden negatieve gedragingen beschreven als ‘de zeven zonden van de dienstverlening’. Probeer deze zonden te allen tijde te vermijden!
Dienstverlening
Dienstverlening is het leveren van bepaalde diensten aan derden. Het is een ruim begrip en heeft verschillende definities.
Zo is de werksector dienstverlening in de laatste twintig jaar uitgegroeid tot de grootste werksector binnen de Nederlandse economie. Daarvoor waren Nederlanders vooral werkzaam in de landbouw en industrie maar door de groeiende welvaart is ook de dienstverlening sterk gegroeid. Mensen die in de dienstverlening werken zijn bijvoorbeeld taxichauffeurs.
Voor horeca-ondernemers heeft het woord dienstverlening een hele andere betekenis. Zij verstaan onder dienstverlening het bieden van extra diensten of service aan hun gasten door de kelners en bedienpersoneel.
Zeven zonden
Binnen de dienstverlening waar de horeca onder valt, worden negatieve gedragingen beschreven als ‘de zeven zonden van de dienstverlening’. Probeer deze zonden te allen tijde te vermijden!
Apathie
Als je werkt binnen de dienstverlening moet je een minimale interesse tonen in de gasten. Een ongeïnteresseerde, lusteloze en onverschillige – dus apatische – kelner, barman of buffetbediende kan nooit aan de verwachtingen van de klant of een collega voldoen.
Afschuiven
Als er een bepaalde taak van je gevraagd wordt, rekent de klant erop dat jij die taak uitvoert. Probeer niet onder je taak uit te komen, door er een ander voor op te laten draaien. Jij bent verantwoordelijk voor het verzorgen van de klant. Mocht je toch aan een collega gevraagd hebben om je te helpen, dan blijf jij er verantwoordelijk voor dat de klant in zijn behoefte wordt voorzien.
Koelheid
Probeer te voorkomen dat je je werk doet zonder dat je er plezier in hebt. Wie werkt in de bediening moet met een lach op het gezicht rondlopen. En laten blijken dat het leuk is dat de klant in de zaak binnenkomt.
Neerbuigendheid
Behandel een klant nooit alsof deze dom of onbelangrijk is. Als je de klant niet serieus neemt, komt dat neerbuigend over. Een nog ergere vorm van neerbuigendheid is als je het met je collega’s opvallend hoorbaar en zichtbaar leuker hebt dan de klant en daarbij de klant niet ziet. Door jouw gedrag zal de klant zich ongemakkelijk voelen.
Routine
Probeer te vermijden dat je je werk op de automatische piloot doet. Dit wil zeggen dat je je taken uitvoert zonder erbij na te denken, volgens een vaste routine en zonder rekening te houden met de situatie. Als je werkt in de bediening moet je altijd op verschillende situaties kunnen inspelen.
Regels laten overheersen
Je volgt de regels stipt op zonder te kijken of die regel op dat moment wel toegepast kan worden. Dat er regels zijn in de horeca is nuttig, maar als je deze regels altijd stipt neemt, blijft er niets over van je flexibiliteit. Zo kan het voorkomen dat een gast een broodje wil als de lunchkaart eigenlijk niet meer wordt geserveerd.
Als je dan toch een broodje kunt maken, zal de gast daar blij mee zijn. En niet naar een concurrent moeten gaan. Als je het belangrijker vindt om je aan de regels te houden dan om aan de wensen van de gast te voldoen, zal hij dit ook onthouden en de volgende keer ervoor kiezen om niet meer bij jou te komen.
Van het kastje naar de muur sturen
Als je een gast niet meteen kunt helpen, ga je altijd zelf op zoek naar het antwoord en je vertelt de klant dat je het voor hem gaat uitzoeken. Dit zal de klant aangenamer vinden, dan dat jij hem naar iemand anders toestuurt.
Nog enkele tips als je werkt in de dienstverlening
Als je als kelner, barman of buffetbediende bovenstaande punten vermijdt, je behulpzaam en attent bent, en uitstraalt dat je met plezier werkt, zal dat door je klanten, maar ook je collega’s gewaardeerd worden.
Weet met welke regels in het bedrijf flexibel omgegaan kan worden. Denk hierbij aan lunch- en werktijden. De enige regel die niet overtreden mag worden, is dat je andere klanten geen overlast bezorgt. Blijf alert en attent op de wensen van de klant. Wacht niet af maar neem initiatief.
Bron: Horeca & Me
