Een NEE! is soms onvermijdelijk of gewoon noodzakelijk. Maar het duidelijk zeggen, zonder dat de klant het gevoel heeft dat hij met een kluitje in het riet wordt gestuurd, is een hele kunst. Lydia Hommes van Hospitality Works geeft ons 10 tips om gastvrij NEE! te zeggen tegen de gasten.
Gastvrij NEE! zeggen
Je kan heel gastvrij zijn, en toch NEE! zeggen. Immers, wat niet kan, dat kan niet. Wat niet mag, dat mag niet. Een NEE! schept duidelijkheid. Je bent eerlijk met je gasten en met jezelf. Zelfs professioneler dan altijd alleen maar JA! te zeggen. NEE! zeggen is heel krachtig, mits het op de juiste wijze gebeurt.
10 tips
1- Antwoord niet meteen
Trap er niet in! Een ‘Ja’ is snel gezegd. Maar wat is het effect van jouw positieve antwoord op je, je collega, je afdeling, je organisatie? Heb je er echt wel tijd voor? Kan je het wel waarmaken? Vraag gerust door aan de vrager, zodat je de vraag goed begrepen hebt. En er niet stiekem nog een tweede vraag achter zit.
Op deze manier kan je goed inschatten hoeveel extra tijd je kwijt bent als je positief antwoord. Gun jezelf wat tijd om de vraag te beantwoorden. “Daar kom ik op terug”, is een heel goed alternatief. De vrager voelt zich serieus genomen. Je zegt niet onmiddellijk ja, maar je laat nog wel de ruimte om ook negatief te antwoorden.
2- Draai niet rond de pot
Maak geen omzwervingen om bij jouw negatief antwoord uit te komen. Je komt er onnodig onzeker door over. Het is alleen maar verwarrend voor je gesprekspartner. En je laat deuren open voor een ‘Allez, oké, ik doe het toch maar!’.
3- Verzin geen excuses
Geef niemand anders de schuld. Niemand vraagt waarom iets niet kan. De vrager vraagt alleen iets aan je. Een negatief antwoord is een antwoord dat de vrager kan krijgen. Dat iets niet kan is al een reden genoeg. En wil je perse een excuus gebruiken, doe het dan alleen als er ook echt een excuus is.
4- Geef je antwoord persoonlijk door
Antwoord niet via een SMSje of een mail. Doe het persoonlijk en neem er even de tijd voor. Deze moeite zal gewaardeerd worden. Daarnaast kan schriftelijke communicatie heel anders geïnterpreteerd worden. Door de moeite te nemen de NEE! persoonlijk over te brengen, merkt de vrager in ieder geval dat je er serieus over hebt nagedacht.
5- NEE! blijft NEE!
En kom daar niet op terug. Ook geen ‘misschien’. Anders is jouw NEE! een volgende keer niets meer waard.
6- Maak het niet persoonlijk
Veel mensen vinden NEE! zeggen lastig, want ze willen de vrager niet teleurstellen. Maar maak het niet zo persoonlijk. Je antwoordt negatief op de vraag. Je bent niet negatief tegenover de persoon. Wat als je positief had geantwoord en je het achteraf niet kan waarmaken? Hoe denk je dat de vrager dan zal reageren?
7- Laat het los
Natuurlijk zijn er soms mensen die boos of zwaar teleurgesteld kunnen reageren als je hen geen positief antwoord geeft. Maar is dat zo erg? Is het dat waard dat jijzelf of jouw team hiervoor in de problemen brengt?
8- Zeg ook NEE! met je lichaamstaal
Ga niet zitten wiebelen op je stoel of aan je haar zitten plukken. Maak oogcontact, en sta of zit rechtop. Je bent de professional en als jij NEE! zegt, dan is dat weloverwogen. Sta 100% achter jouw beslissing. Dan zal de vrager jouw negatief antwoord ook sneller accepteren.
9- Kies voor een verzachtende variant
Een NEE! kan behoorlijk hard klinken. Je zal merken dat het gemakkelijker gaat als je het verkapt in bijvoorbeeld: “Het spijt me, maar dat gaat niet lukken.”
10- Bied alternatieven
Vergeet ook nooit een alternatief te bieden. Iets dat wel mogelijk is. Of vermeld een tijdstip waarop iets wel af kan zijn. Verwijs naar een persoon waarbij de vraag wel gesteld kan worden. Of leg uit wat de vrager kan doen om volgende keer wel een positieve reactie te krijgen. Hiermee sluit je het gesprek toch positief af. En ben je dus weer gastvrij, aardig en dienstbaar.
Conclusie
Door op een juiste wijze NEE! te zeggen, ben je in staat om verwachtingen te managen en mensen te laten bewegen op een manier die bij jou of jouw bedrijf past. Je voedt de vragers als het ware op.
Ook leuk voor thuis trouwens. Kinderen worden ook een stuk minder verwend als zij wat vaker NEE! te horen krijgen.
Bron: Lydia Hommes, Hospitality Works
